Manajemen Kualitas Total

Modul 1

    Kualitas merupakan konsep penting dalam era industrialisasi yang kompetitif, karena setiap bisnis yang ingin bersaing di dunia akan fokus pada kualitas. Kualitas dapat dicapai melalui dua cara: meningkatkan kualitas produksi dan meningkatkan kualitas pasokan. Dalam kehidupan sehari-hari, masyarakat sering menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan kualitas, seperti penentuan kualitas suatu produk atau jasa luar negeri. Manajemen mutu adalah konsep luas yang mencakup tidak hanya kualitas produk dan layanan tetapi juga kualitas manusia dan kualitas proses.

    Beberapa aspek kunci dari manajemen mutu meliputi efisiensi waktu, lingkungan, pelatihan/pendidikan, harga, produksi film, dan sistem suara. Manajemen kualitas total adalah konsep yang lebih luas yang mencakup tidak hanya kualitas produk dan layanan tetapi juga kualitas manusia dan kualitas proses. Banyak organisasi mendefinisikan kualitas berdasarkan berbagai faktor, seperti memenuhi kebutuhan pelanggan, menyediakan produk dan layanan yang konsisten, mengupayakan perbaikan terus-menerus, dan memahami arti keunggulan. Kualitas merupakan suatu kondisi berkelanjutan yang tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi juga menyenangkan mereka, berinovasi, dan berkreasi.

    Namun, terdapat definisi kualitas yang berbeda, mulai dari yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional seringkali fokus pada kinerja (kinerja) dan keandalan (reliability), sedangkan definisi strategis fokus pada manajemen mutu (quality manajemen).Kesimpulannya, kualitas merupakan aspek penting dalam operasi bisnis, karena mempengaruhi keberhasilan organisasi secara keseluruhan. Ini melibatkan kombinasi beberapa faktor, termasuk kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan kualitas proses, bahan, dan orang. Dengan memahami dan mengatasi aspek-aspek ini, dunia usaha dapat meningkatkan daya saingnya dan mempertahankan tingkat kualitas yang tinggi.

    Konsep kualitas didasarkan pada nilai-nilai tradisional dan modern. Pengendalian mutu tradisional biasanya dilakukan bagi produsen dengan berfokus pada inspeksi terhadap produk ketika produk telah dikembangkan. Hal ini melibatkan perbandingan produk yang baik dan buruk, serta perbaikan katag produk. Pengendalian kualitas modern berfokus pada pengembangan sistem yang mengorientasikan kualitas kepada pelanggan.

    Pengendalian kualitas modern dapat dibagi menjadi lima karakteristik:

1. Sistem kualitas modern yang berorientasi pada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern disatukan oleh partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus
3. Sistem kualitas modern dipadukan oleh pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas
4. Sistem kualitas modern dicampur oleh aktivitas yang berorientasi pada tindakan pengegahan kerusakan, bukan fokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja
5. Sistem kualitas modern diwujudkan dengan adanya filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan “jalan hidup” (way of life).

    Perbedaan konsep mutu tradisional dan modern mengacu pada indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur mutu. Kualitas tradisional adalah istilah teknis, sedangkan kualitas modern adalah istilah bisnis. Manajemen mutu diarahkan oleh para manajer dan manajer, sedangkan mutu adalah fungsi atau departemen dalam suatu organisasi. Produktivitas dan kualitas dianggap sebagai suatu keseimbangan, dimana produktivitas ditentukan oleh peningkatan atau perbaikan kualitas. Mutu diartikan sebagai kesesuaian terhadap sesuatu yang spesifik atau standar, dan mutu diartikan sebagai kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen atau konsumen (pelanggan).

    Kualitas produk dicapai melalui inspeksi intensif, desain, teknik manajemen yang efektif, dan perbaikan berkelanjutan. Kualitas juga merupakan bagian dari setiap fungsi dalam siklus hidup produk. Manajemen bertanggung jawab atas kualitas. Dalam konteks Ricoh, perusahaan telah menerapkan pendekatan manajemen mutu sejak tahun 1970. Ricoh mengumpulkan pengetahuan manajemen mutu total ke dalam tiga bidang:

Filsafat:

• Berorientasi pada dasar (pelanggan)
• Konsep berorientasi pada pasa (konsep market-in)
• Konsep berorientasi pada pasa (konsep market-out)

    Konsep manajemen mutu didasarkan pada pemahaman tentang hubungan antara kualitas dan pasar. Pendekatan manajemen perusahaan didasarkan pada keyakinan bahwa kualitas adalah cara hidup dan harus menjadi prioritas bagi karyawannya.

Modul 2

    Perspektif kualitas dalam suatu sistem dan persepsi visual merupakan pemahaman tentang bagaimana suatu benda mempengaruhi manusia berdasarkan spasial, dimensi, dan posisi relatifnya. Kualitas adalah suatu hal yang baik atau baik, sering digunakan dalam bisnis, penelitian, dan manajemen untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Total Quality Management (TQM) adalah strategi yang digunakan untuk mengukur kualitas pada seluruh proses dalam suatu organisasi atau perusahaan.

    Ada lima pendekatan utama dalam manajemen mutu: transendental, berbasis produk, berbasis bekas, berbasis manufaktur, dan berbasis nilai. Pendekatan transendental menekankan keunggulan, sedangkan pendekatan berbasis produk menekankan pentingnya kualitas dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendekatan berbasis bekas menekankan bahwa kualitas dipengaruhi oleh orang yang membutuhkannya, sedangkan pendekatan berbasis pasokan menekankan hubungan antara kualitas dan produksi. Pendekatan berbasis nilai menekankan pentingnya nilai dan harga dalam menentukan kualitas.

    Kualitas didefinisikan sebagai kemampuan suatu produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Kinerja diukur melalui karakteristik produk, sedangkan fitur adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Realitas adalah kemungkinan bahwa suatu produk tidak dapat memenuhi persyaratan waktu tertentu, sedangkan keandalan adalah kemampuan untuk mempertahankan tingkat kualitas tertentu.

    Singkatnya, kualitas adalah aspek penting dalam manajemen bisnis, yang mencakup berbagai dimensi seperti kinerja, kualitas, fitur, dan realitas. Dengan memahami konsep-konsep ini, organisasi dapat mengelola dan meningkatkan produk dan layanan mereka dengan lebih baik, yang pada akhirnya menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

    Pandangan kualitas adalah terbalik antara biaya pengendalian dan biaya kegagalan, yang mewakili tingkat minimum dari total biaya kualitas. AQL mewakili tingkat kualitas yang dapat diterima. Model cacat nol (zero-defects model) menyatakan keunggulan biaya akan diperoleh dengan mengurangi unit cacat hingga nol. Model cacat nol menyatakan keunggulan biaya akan diperoleh dengan mengurangi unit cacat hingga nol.

    Kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti harga, kuantitas, dan kualitas pelayanan. Model I (SERVQUAL) terdiri dari lima kesenjangan: harapan konsumen - kesenjangan persepsi manajemen, persepsi manajemen - kesenjangan spesifikasi kualitas layanan, spesifikasi kualitas layanan - kesenjangan penyampaian layanan, penyampaian layanan - kesenjangan komunikasi eksternal, dan layanan yang diharapkan - kesenjangan layanan yang dirasakan.

    Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas layanan. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan perusahaan mempengaruhi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen. Kesenjangan antara penyampaian layanan aktual dan komunikasi eksternal tentang layanan mempengaruhi kualitas layanan dari sudut pandang konsumen.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harga, kuantitas, dan kualitas pelayanan. Model SERVPERF lebih akurat dibandingkan Model I, karena didasarkan pada persepsi konsumen terhadap kualitas layanan.

Modul 3

    Proses dan Manajemen Proses adalah integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan dalam suatu lingkungan yang mengkonversi input diukur ke dalam output yang diukur melalui sejumlah sekuensial yang terorganisasi. Manajemen proses adalah rangkaian aktivitas perencanaan dan pengawasan kinerja suatu proses, terutama proses bisnis. Manajemen proses menerapkan pengetahuan, ketrampilan, peralatan, teknik, serta sistem untuk mendefinisikan, memvisualisasikan, mengukur, mengontrol, melaporkan, dan memperbaiki proses dengan tujuan untuk meningkatkan keuntungan atau laba.

    Terdapat empat kelompok orang yang terlibat dalam operasi dan proses perbaikan. Pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang diinginkan dari proses. Kategori kedua dari informasi adalah kebutuhan pelanggan yang merupakan deskripsi dari apa yang harus Dihasilkan dan diserahkan oleh proses. Kategori kedua dari informasi adalah umpan balik yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja. 

    Konsep dengan proses manajemen berkaitan dengan perbaikan kualitas. Keenam komponen diatas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari suatu keberhasilan proses apa saja. Setiap organisasi dapat mengidentifikasi proses kunci yang mempengaruhi keberhasilannya

    Penilaian kinerja adalah alat yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas suatu sistem atau proses. Ini melibatkan pendefinisian dan evaluasi kinerja berdasarkan perspektif pelanggan. Penilaian kinerja harus didasarkan pada tiga aspek: proses, keluaran, dan hasil. Kinerja proses melibatkan pendefinisian aktivitas, variabel, dan operasi dari proses saat ini. Kinerja keluaran terdiri dari fitur, nilai, dan atribut spesifik dari setiap produk yang dapat dibagi menjadi dua bagian: kebutuhan akan produk (permintaan) dan keluaran aktual (kemampuan). Kualitas keluaran mengacu pada perbedaan mutlak antara proses dan keputusan pelanggan.

    Untuk memahami suatu masalah dalam suatu proses, diajukan tiga pertanyaan: apa bidang utama masalahnya, apa penyebab masalahnya, dan apa sumber masalahnya. Pertanyaan-pertanyaan ini membantu dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menentukan tindakan terbaik.Proses perbaikan melibatkan identifikasi dan evaluasi efektivitas proses. Proses ini didasarkan pada identifikasi dan evaluasi masalah. Proses tersebut didasarkan pada hasil evaluasi proses.

    Model Peningkatan Kualitas Proses Bisnis (BPQI), yang dikembangkan oleh Dr. Dougles Montgomey pada tahun 1990, digunakan untuk mengukur kualitas proses bisnis. Model tersebut mencakup enam langkah: mengidentifikasi masalah, mengidentifikasi masalah, mengevaluasi masalah, menilai masalah, mengevaluasi masalah, dan mengevaluasi hasil.

    Penelitian ini fokus pada analisis Total Quality Improvement pada Restoran Sunda di Bogor, khususnya Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Penelitian bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen, menganalisis hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diberikan suatu restoran, dan memberikan rekomendasi perbaikan.

    Penelitian dilakukan di WMBD yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak Bogor dan menggunakan Convenience Sampling sebagai metode analisis datanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut seperti lokasi, produk, harga, promosi, staf, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu restoran secara keseluruhan.

    Studi ini juga menguji kriteria konsumen terhadap kualitas makanan di restoran, yang ternyata signifikan. Responden dari kategori umum melaporkan bahwa rasa dan variasi makanan sudah baik namun perlu perbaikan. Untuk produk rasanya enak namun perlu perbaikan. Untuk harga, harganya lebih mahal dibandingkan restoran Sunda lainnya. Untuk promosi, konsumen berpendapat bahwa metode promosi dan pembayaran yang ditawarkan pada stand restoran harus lebih panjang untuk memudahkan transaksi.

    Bagi masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan makanan singkat, hal ini menunjukkan bahwa waktu kerja karyawan juga singkat. Studi tersebut menyimpulkan bahwa proses peningkatan kualitas layanan total di restoran sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Kesimpulannya, penelitian ini menyoroti pentingnya memahami preferensi konsumen dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan di restoran Sunda.

    Ford Motor Company merupakan perusahaan otomotif yang terus meningkatkan prosesnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di industri otomotif. Program Total Quality Excellence (TQE) adalah program yang dikembangkan dan diterapkan Ford untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Proses perbaikan proses Ford didasarkan pada misinya, Nilai dan Prinsip Panduan (MVGP), dan Total Quality Excellence (TQE). MVGP menekankan perbaikan berkelanjutan, fokus pada pelanggan, dan peningkatan karyawan. TQE Ford berfokus pada keunggulan kualitas berkelanjutan dan peningkatan proses berkelanjutan.

    Metodologi perbaikan proses Ford terdiri dari lima langkah: mengidentifikasi masalah, mendefinisikan masalah, menganalisis masalah, memodifikasi masalah, dan menerapkan serta mengevaluasi perubahan. 

Modul 4

    Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi. Kualitas merupakan keadaan dimana konsumen atau pelanggan terpenuhi harapannya terhadap kinerja, manfaat atau kegunaan suatu produk.Kualitas profitabilitas dan daya saing harus diberikan hasil akhir bersih dari berbagai kebijakan dan keputusan manajemen serta memberikan jawaban akhir tentang efektivitas pengelolaan perusahaan. Persaingan yang ketat menuntut setiap perusahaan untuk selalu meningkatkankualitas agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. TQM dalam suatu perusahaan harus diberi peran dan tanggung jawab untuk mencapai kepuasan pelanggan.

    Kualitas dan daya saing sangat berkaitan erat. Kualitas memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan, dan dalam jangka panjang perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memanfaat yang maksimal bagi konsumen dan keluhan yang minimal (Customer value). Pada akhirnya menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan dengan demikian perusahaan dapat tetap bertahan dan berdaya saing karena diperolehnya kualitas dari penerapan TQM.

    Komponen - komponen dan kebijakan dan sumber daya saing berdasarkan kebijakan industri, teknologi, dan sumber daya manusia. ISO 9000 adalah sistem manajemen yang menekankan pada perbaikan berkelanjutan, fokus pada pelanggan, keterlibatan karyawan, dan pemberdayaan melalui dokumentasi dan pencatatan/pencatatan. Standar ini diadopsi sebagai ISO 9000:2000 pada bulan Desember 2000, menjadikan kelestarian lingkungan sebagai aspek penting untuk diterapkan oleh perusahaan.

    Rantai nilai mengacu pada aktivitas yang berkontribusi terhadap kinerja perusahaan, termasuk produksi, pemasaran, penjualan, transformasi, dan pembuangan sumber daya. Terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung. Tujuan utama dari rantai nilai adalah untuk membangun hubungan kerja yang kuat antara karyawan, pelanggan, dan perusahaan.

    Rantai nilai internal terdiri dari tiga komponen utama: manajemen internal, hubungan internal dengan pelanggan, dan hubungan internal dengan pemasok. Manajemen internal bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Ini melibatkan pembentukan hubungan yang setia dan setia dengan pelanggan, menerapkan pendekatan harga saja dalam negosiasi, menjaga kualitas dan proses produk, memahami detail produk dan proses, dan memberikan informasi tepat waktu.

    Rantai nilai eksternal mencakup hubungan antara pelanggan, pemasok, dan perusahaan. Ini berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk yang mereka beli, mengurangi biaya, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesimpulannya, ISO 9000 adalah sistem manajemen komprehensif yang menekankan perbaikan berkelanjutan, fokus pada pelanggan, keterlibatan karyawan, dan kelestarian lingkungan. Dengan menerapkan prinsip-prinsip ini, perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar.

Modul 5

    TQM adalah konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan, yang disini dalam arti SDM (Sumber Daya Manusia). Pelibatan karyawan atau SDM adalah proses untuk mengikut serta para karyawan pada semua tingkat organisasi dalam pembuatan keputusan atau mememahan masalah. Pemberdayaan karyawan atau SDM dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan). Oleh karena itu pelibatan harus dibarengi dengan pemberdayaan karyawan.

    Tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memberikan nilai pelanggan. Oleh karena itu karyawan harus memahami apa itu nilai pelanggan, komponen sistem, dan bagaimana menentukan dan mengukur nilai pelanggan.

    Implementasi keberhasilan pelibatan dan pemberdayaan karyawan memerlukan perubahan budaya perusahaan (cara berpikir dan bekerja para menejer). Pelibatan dan pemberdayaan pegawai (PPK) bukan hanya merupakan alat menejemen atau strategi menejemen yang berumur pendek. Karyawan yang telah bekerja cukup lama dan telah mengalami berbagai inovasi menejemen yang bergantian menjadi enggan menerima program PPK jika mereka memandang sebagai strategi yang berumur pendek dan kemungkinan akan digantikan dengan strategi dimana karyawan tidak suka dan fokus apatis terhadap sesuatu yang baru.

    Pemikiran dan inisiatif kreatif sebanyak mungkin karyawan akan memungkinkan ide dan keputusan yang lebih baik, kualitas yang lebih baik, produktivitas tinggi, dan sebagai hasil daya saing yang semakin meningkat. Dasar PPK adalah cara terbaik untuk menyalurkan kreatifitas dan inisiatif yang mandiri.Prinsip-prinsip TQM untik pekerjaan pada bagian personalia atau sumber daya manusia adalah sebagai berikut:

1. kualitas pekerjaan pada waktu pertama
2. fokus pada pelanggan 
3. pendekatan strategi yang menyeluruh untuk perbaikan
4. perbaikan secara terus menerus sebagai cara hidup
5. saling menghormati dan tim kerja.